员工满意度调查

 员工满意度研究的概念

员工满意度调查（Employee Satisfaction Survey）是一种科学的人力资源管理工具，它通常以问卷调查等形式，收集员工对企业管理各个方面满意程度的信息，然后通过后续专业、科学的数据统计和分析，真实的反映公司经营管理现状，为企业管理者决策提供客观的参考依据。员工满意度调查还有助于培养员工对企业的认同感、归属感，不断增强员工对企业的向心力和凝聚力。员工满意度调查活动使员工在民主管理的基础上树立以企业为中心的群体意识，从而潜意识地对组织集体产生强大的向心力。

 CSR 员工满意度研究的价值

提高员工的满意度，可以激活员工的主观能动性，使他们处处为企业着想，将个人目标统一于组织目标， 对企业保持高度的忠诚， 增强企业的向心力和凝聚力。当员工对企业有更高的忠诚度时，他们会更乐意提供更好的产品、服务给顾客，从而企业的顾客满意度也会提高，进而企业的销售额会增加，企业的形象也会得到提高，这样企业的经济和社会效益都会提高，那么企业与其他同类企业的竞争能力也能得到提高。最后，当企业的竞争力增强以后，就会给员工更好的待遇、工作条件、工作环境以及他们能有更好的发展空间，这样员工满意度又会得到提高。

 员工满意度的影响因素

员工属性因素

目前对影响员工满意度的个人属性变量研究很多，但研究结果通常表明员工属性方面的因素和其满意度之间存在关联，并且这种联系往往并不总是稳定一致的，针对同一变量，其与工作满意度之间有时表现正相关，有时表现负相关。影响员工满意度的个人属性主要包括员工的年龄、性别、教育程度和工龄四个方面。

工作环境因素

物理环境因素也是影响员工满意度的重要因素。它主要表现在工作岗位因素和工作背景因素。工作岗位因素如工作适合度、权责匹配度、工作挑战度、工作胜任度、培训与晋升机会度。工作背景因素如工作空间质量、工作时间制度、工作配备齐全度、工资报酬满意度、福利待遇满意度。

社会群体因素

员工满意度还受到社会群体因素的广泛影响，经研究发现。社会群体因素主6??要包括上下级关系、同事关系、家庭关系。因而一方面，上级应给予更多的信任、支持、关心、指导；另一方面，同事之间要保持合适的心理距离，相互理解，开诚布公；同时，下属要懂得领会意图、积极完成任务，相应地调动员工家属，支持员工工作，从而提高员工工作满意度。

企业整体因素

“组织文化对组织效能的很多方面产生影响”。从员工层面，组织效能一般通过员工满意度或员工流失率来描述。因此，通过归纳总结，现将影响员工满意度的企业因素主要概括为：企业文化、企业规章制度、企业形象、企业未来发展前景，以及企业员工的组织参与度。其中，企业为员工展示一个可预见的良好的发展前景，对于员工满意度的提高有着显著作用。

 CSR 适用于哪些行业

CSR适用于激烈竞争的服务性行业或企业，如银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业、IT等行业的企业都能从CSR 受益。

 为什么要进行CSR研究

研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。 对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果无法得到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。 判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有提意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的CSR，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。

 如何进行CSR研究

Step 1：问题定义——CSR的首要任务是弄清以下问题

谁是该项服务的顾客？
现时拥有多少这样的顾客？
现时有无一个顾客数据库？
如何将顾客进行细分？
目标顾客是哪些？
现时怎样向顾客提供服务？
竞争对手是哪些？
竞争中的强项和弱项分别是什么？
通过这一步，我们还要弄清楚，在委托人提供服务时组织结构怎样以及有哪些部门直接与顾客接触，哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持。

Step 2：定性研究——通过对消费者进行访谈，了解如下问题

对某项服务而言，什么因素对顾客来说是很重要的？
顾客认为公司在这些方面的表现怎样？
顾客认为竞争对手在这些方面做得怎样？
什么因素阻碍了公司在这些方面的表现？
Step 3：定量研究——对消费者的定量调查是CSR 的关键部分
需要界定调查对象范围，以及在何处可以得有效的样本总体，有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性；
确定用何种访问方法，一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果，邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适用；而入户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下，能使抽样更具控制性。