神秘顾客研究

什么是神秘顾客调查？

神秘顾客调查的概念

神秘顾客调查，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一 系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种检测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各 个“触点”的全方位评估。

神秘顾客调查运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足，建立市场监督机制的有效方法

神秘顾客的价值

神秘顾客调查的行业应用

神秘顾客调查，一般广泛应用于注重窗口服务的行业：如银行网点、电信营业厅、汽车4S店、房地产售楼处、连锁酒店、加油站、专卖店、连锁餐厅、化妆品柜台、药店、政府行政窗口等。

通过神秘顾客调查，我们能帮您解决什么问题？

我们为您解决以下难题

在近十年的神秘顾客研究中，我们接触过许多行业及客户不同的神秘顾客检测项目，但归根结底，无非是解决企业两方面的难题

难题1：销售终端管难题

对于分布在各个城市、各个区域的营业网点，企业无法直接掌控其销售或服务终端，在以层层分级管理的体制运行下，企业往往难以制约企业在各地区的营业网点，这 样会出现各地、各营业网点的运营差异，销售、服务以及营业厅形象等表现不一致的情况，由此往往会导致客户服务质量不高，从而对企业品牌形象产生不良影响。

难题2：营销活动执行难

企业精心规划的各种营销活动，到了各地网点往往变形走样，这其中可能由于网点对该活动的重视程度不够，也可能是未按照相关标准来进行部署执行，这些都会影响 到企业的全盘计划，而企业往往只能根据各地上报的报表来处理问题，无法发现真实的情况。若派人出差视察，则存在人情关系干扰、人手有限、各地事先有准备应 付视察等原因，导致无法获得最真实信息。

通过神秘顾客调查，我们将能帮您做到：

我们如何开展神秘顾客调查？

我们研究的内容

我们在神秘顾客调查中，研究的内容涵盖营业网点表现的方方面面，通常包括硬件设施检测（形象标识、设施设备、厅内外环境）和工作人员检测（礼仪形象、服务用语、服务态度、工作纪律、业务能力）两大部分。

这些年，在我们的研究项目中，我们一直在跟客户说优质服务，因为在各行业内部差异化越来越不明显的情况下，优质的服务对于提升客户满意度、留住老用户越来越 重要，因为顾客往往会因为一个小细节而流失掉，并且很难挽回。因此，渺翰咨询在神秘顾客研究中，将服务检查作为整个服务质量研究中的重要环节，我  们将重点检测：

重点1：业务能力

除了熟练的业务流程之外，网点人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。所以神秘顾客调查的第一重点是考察网点人员“产品知识”，当然产品知识不仅包括着 产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优劣势也是考察重 点；

重点2：服务态度

友好、热情的服务态度及礼貌用语会第一时间触及消费者的内心，使其形成良好的印象，同时能从消费者角度出发，设身处地得为其考虑，并给予一定的关怀，这对销售或服务达成也非常关键；

重点3：仪容仪表

对于销售或服务人员的仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。

研究方法：  

神秘顾客项目流程

神秘顾客项目是一项复杂的系统工程，其实施需要专业化的操作和良好的细节把握。通常，一个神秘顾客项目分为四个阶段：启动阶段、计划阶段、执行阶段和收尾阶段。

神秘顾客质量控制要点

1、避免身份暴露是保证收集到数据准确性的第一要求

2、减少检测人员由于凭主观认知行为或动作而产生的对于度量的干扰

3、调查结果的客观真实性直接受到神秘顾客访员心理状态以及被调查对象防御措施强度的影响

4、检测员尽最大可能详细记录人物、物体及事件的细节，利用包括数码录音笔、相机、微型摄像机等

5、检测员及时对事件进行记录，并及时进行复核和修正

6、建立问题反馈和补救机制

为此，渺翰调研对自身“神秘顾客”进行了相关培训，以保证“神秘顾客”以合格“神秘人”的身份及能力完成项目检测目的。

我们“神秘顾客”培训内容

服务质量知识

行业服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系；针对不同的行业，需要了解相关的服务规范和职业要求，具体到特定的项目就必须针对这个项目深 入了解，明确调查的意图及考察的重点。如果是比较特殊的行业或职业，考察指标比较繁杂，还要为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考，加深理解。

相关业务知识

包括所检测行业的基本业务知识及工作流程，商品或服务的名称、含义、功能、基本内容、性能、价格等；

行为、心理常识

使“神秘顾客”在调查过程中表现更自然，不易暴露，了解服务人员的心理，易于发现问题；

调查技巧

服务“暗访”工作技巧，询问的技巧和应对方法；“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。